Bedömning med poäng - Hantering av kundtillfredsställelse

Att hantera och ständigt förbättra kundnöjdheten är en drivkraft för kommersiell framgång.

Nöjda kunder är nyckeln till alla företag. Lojala kunder ger upphov till upprepade beställningar och är mindre benägna att köpa från en konkurrent. Standarderna för hantering av kundtillfredsställelse (CSM) enligt ISO 10001-2-3-4 kan tillämpas för att säkerställa en kontinuerlig förbättring av kundupplevelsen.

Många organisationer, även de som är certifierade enligt kvalitetsstandarder som ISO 9001, har en reaktiv strategi för hantering av kundnöjdhet. De reagerar i första hand på klagomål och misslyckas ofta med att använda lärdomar för att förhindra framtida missnöje. Medan de anställda ofta fruktar att ha att göra med missnöjda kunder, förstår den högsta ledningen inte vikten av robusta kanaler som möjliggör återkoppling och uppföljning från kunderna.

Vad är ISO 10001-2-3-4?

De fyra vägledande standarderna, dvs. ISO 10001-2-3-4, hjälper organisationer att hantera kundnöjdhet. Som riktlinjer är de inte avsedda för certifiering, utan är idealiska för att övervaka och förbättra organisationens prestationsnivå på ett strukturerat sätt. De olika standarderna täcker olika aspekter:

ISO 10001 gäller planering, utformning, utveckling, genomförande, underhåll och förbättring av uppförandekoder för kundtillfredsställelse.
ISO 10002 är specifik för processen för hantering av klagomål på produkter eller tjänster inom en organisation.
ISO 10003 hjälper en organisation att planera, utforma, utveckla, driva, underhålla och förbättra en effektiv och ändamålsenlig process för tvistlösning av klagomål som inte har lösts av organisationen.
ISO 10004 gäller fastställande och genomförande av processer för att övervaka och mäta kundnöjdhet.

Fördelar med poängbedömningar

Även om standarderna inte kan certifieras använder vi ett poängsatt bedömningsprotokoll för att mäta efterlevnaden av de bästa metoderna i riktlinjerna. Du kan välja att bli bedömd enligt en eller flera av standarderna i ett enda steg.

I den efterföljande rapporten anges följande:

Full insyn i effektivitet, styrkor, svagheter, risker och möjligheter till förbättringar av CSM.
Intern benchmark och bidrag till bedömningen av KPI:er.
Stöd för organisationens egen självbedömning.
Öppenhet om organisationens CSM-prestanda, vilket kan höja den interna moralen.
Bevis på framsteg, efterlevnad och resultat som kan delas med leverantörer och kunder. En effektiv hantering av kundtillfredsställelse är av största vikt för varje organisations långsiktig framgång och motståndskraft.

Hur det fungerar

DNV:s protokoll för bedömning av kundnöjdhetshantering är indelat i tre nivåer. Detta underlättar organisationens resa och stöder CSM-förbättringar över tiden.

Bedömningen kan utföras som en utvidgning av traditionella certifieringsrevisioner av kvalitetssystem enligt standarder som ISO 9001, AS/EN 9100 eller ISO 13485, eller som en fristående aktivitet. Ett bedömningsutlåtande kommer att utfärdas till organisationer som får minst nivå 1 (på skalan 1-3). Våra CSM-bedömningar, som utförs av en oberoende tredje part som DNV, kan hjälpa dig att bygga upp en stabil affärsverksamhet och förtroende hos kunder och intressenter.