ISO 10001 - 客户满意度管理

忠诚的顾客更易有再次的订单，并且不轻易在采购中选择您的竞争对手。顾客的忠诚度来自满意的顾客。ISO 10001/10002/10003/10004 系列顾客满意度管理（CSM）标准能够用于确保顾客体验的持续改进。

 

ISO 10001/10002/10003/10004 标准

这四个指导性的标准，旨在帮助组织进行顾客满意度管理。这四个标准不是以认证为目的的，而是起指导作用。因此，这四个标准特别适合用于量化评估，以了解您的组织的绩效水平。您能自由选择针对其中一个，多个，或者全部四个标准进行评估。这些标准涵盖了顾客满意度管理的不同范畴：

  • ISO 10001 为计划，设计，研发，实施，维持和提高顾客满意度提供指南，是顾客满意度管理的行为准则
  • ISO 10002 为组织内部与产品/服务相关的顾客投诉的处理过程提供指南
  • ISO 10003 为不能在组织内部解决的争议解决过程提供指南，指导组织如何进行计划，设计，研发，运营，维护和改进争议解决过程，实现高效的争议解决
  • ISO 10004 为监控与测量顾客满意度的过程提供指南，指导如何界定这些过程并执行

 

面对的挑战 

绝大多数的组织，即便是已经通过如 ISO 9001 等质量管理体系认证的组织，在进行顾客满意度调查时，都是采取一种被动反应式的方法。他们基本上仅对投诉进行处理反馈，而错失了从中吸取教训，避免日后顾客不满意的再度出现。员工通常都惧怕面对不满意的顾客，而最高管理层又没能认识到建立强健的顾客反馈和跟踪渠道的重要性。

 

量化评估的收益

DNV 能根据 ISO 的指导性标准，以量化评估的方式进行顾客满意度管理体系的评估。而评估后的报告为组织提供：

  • 在顾客满意度管理的改进上，对其有效性，优势，缺点，及风险与机遇的充分了解
  • 符合性评审（及相关证书，如 ISO 9001）和一次在顾客满意度管理上的深度评估的有效结合
  • 内部标杆与 KPI 评估的应用
  • 组织自我评估成效的支持
  • 提高组织顾客满意度管理绩效的透明度和内部士气
  • 见证进步，向供应商与顾客展示其合规性和绩效
  • 对顾客满意度的有效管理，对任何组织长期持续成功极为重要。通过 DNV 的量化评估，您就能有效地监控并改进您在这一关键领域的绩效

 

如何获得认证

DNV 能作为第三方机构进行量化评估。评估结果划分为三个不同的等级，让组织有改进其顾客满意度管理水平的机会。DNV 顾客满意度管理量化评估模式分为三个等级，帮助组织获得更高的顾客满意度。我们的顾客满意度管理量化评估能够作为常规质量管理体系认证审核（ISO 9001，AS/EN 9100，ISO13485 等）的延伸，或作为一个单独的评估进行。   

 

如果组织评估得分达到3个等级中等级1或者以上，将获得一份评估声明。我们的顾客满意度管理量化评估能够帮您踏上业务可持续发展之路。   

 

联系 DNV，走向实现更高的顾客满意度之路。

 

 

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